Hoy es el día para experimentar
Si sólo nos quedáramos en la lectura de esta frase, sin análisis, suena a locura. Aunque en medio de las complejas circunstancias que vivimos recordamos aquel pensamiento que dice que “las crisis son oportunidades”, la frase inicial de este texto cobra sentido.
¿Qué pasó en este 2020?
Un virus extraño afectó a la raza humana de tal forma que las películas de ciencia-ficción se quedaron cortas ante la devastación que el covid-19 desató en nuestro planeta. Ha demostrado, como dice la sabiduría popular que “la realidad supera a la ficción”.
El coronavirus desató una pandemia feroz por su agresividad y se propagó rápidamente por todo el mundo sin reparar en fronteras, economías o condiciones geográficas. No sólo los sistemas de salud se vieron afectados por el colapso que sufrieron, sino también los sistemas productivos fueron devastados.
La humanidad tiene hoy 2 grandes retos frente así: restaurar su sistema de salud y restablecer la productividad mundial.
Con respecto al primer punto, todos los gobiernos del mundo están haciendo grandes esfuerzos para atender a millones de personas infectadas por un agente patógeno desconocido hasta hoy, lo que los obliga a caminar sobre una cuerda floja o, por decirlo de una manera más cercana a la realidad, moverse dentro de una habitación caótica para tratar de salvar vidas; sin embargo, ya se hacen esfuerzos para que, en unos pocos meses, la población mundial cuente con una vacuna que se supone comenzará a ser distribuida masivamente. Rusia, China, Estados Unidos, Alemania y el Reino Unido son los países que encabezan los trabajos más avanzados en el combate a este “mal de nuestros tiempos”.
Y con respecto a la restauración de la productividad, es donde la innovación tecnológica, el cambio de mentalidad y la aceptación del reto a experimentar cobran relevancia.
Llorar o vender pañuelos, ¿cuál es la posición que quieres adoptar?
Como las crisis son una oportunidad, el confinamiento al que fuimos sometidos por razones de supervivencia nos llevó a utilizar Zoom, Meet o alguna otra plataforma de comunicación para poder realizar las reuniones de trabajo.
Pero esta urgencia de comunicación también llevó a la gente común a convertirse en usuarios asiduos de estas soluciones para interactuar con sus familiares o amigos. La herramienta ya estaba instalada prácticamente en todos los teléfonos celulares que hay en el mundo, pero poquísimos usuarios la utilizaban.
A partir del uso emergente de estas soluciones, ya es imposible concebir el mundo sin estas herramientas tecnológicas. Lo que hace unos meses era una innovación, hoy ya es algo de uso común.
La innovación tecnológica podría ser la idea con la que deberíamos comenzar a convivir. Experimentar nuevas soluciones tanto para la realización de procesos de negocios como para reactivar nuestras empresas podría ser el motor que se requiere en estos momentos.
La innovación tecnológica es un valor muy importante que puede convertirse en el diferenciador entre el líder del mercado y sus competidores. La innovación es la clave. Los procesos de negocios deberán ser rediseñados porque el mundo hoy es diferente. Para estar vigente en la competencia del mercado no bastará con tener el mejor producto o el mejor servicio, sino que tenemos que entregarlos de una forma más eficiente al consumidor. Y después de esto, lograr la fidelización de los clientes.
Entonces, si somos capaces de lograr una innovación suficientemente notable, los procesos de negocio de nuestra empresa tendrían que ser más eficientes, más sólidos y transformarse en un impulso definitivo para posicionarnos en el mercado con mayor protagonismo.
Dándole forma a la nueva normalidad
La transformación digital es el camino para lograr que la innovación rinda frutos en toda la organización y, por ende, tendrá un papel importantísimo en la reactivación de la productividad. Esta disciplina sumerge en una dinámica diferente a los procesos de negocio, la visión, la relación con los clientes, el personal de nuestra compañía y la tecnología que usamos, tratando de acortar los tiempos de realización de diferentes tareas para que, finalmente, el cliente reciba un producto final o un servicio de calidad con un nuevo sentido de valor.
Es indispensable comenzar cambiando la cultura empresarial, ajustándose a las circunstancias actuales. La organización interna en muchas de (o todas) las áreas de la empresa tendrá que ser replanteada. Habrá que desarrollar un trabajo arduo en la reorientación de la visión empresarial y trabajar internamente en nuestras organizaciones para imbuir este nuevo concepto en nuestros colaboradores. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, mejorar la productividad y, sobre todo y en última instancia, obtener ventajas competitivas en el mercado a partir de esta transformación tecnológica.
Los procesos de negocio deberán tener una orientación nueva y su ejecución tal como la conocemos hasta hoy, tendrá que ser cuestionada para realizar las innovaciones adecuadas, orientadas al cumplimiento de la nueva visión empresarial.
Esto, por supuesto, no es fácil y requiere del concurso de todos quienes conforman una empresa. Los directivos no sólo deberán tener claro el QUÉ, sino también el CÓMO y el QUIÉN y estos conceptos deberán compartirlos de manera clara, amplia y precisa con todos los integrantes de la compañía.
Y, como todo cambio lo exige, habrá que pasar por un proceso que puede ser doloroso, arduo y tardado, pero son precisamente estos puntos los que pueden evitarse o reducirse si se hace la planeación adecuada.
El departamento de IT tendrá que ser modificado en cuanto a sus objetivos. Será indispensable que esté preparado para realizar las innovaciones tecnológicas que los nuevos procesos de negocio requieran (generados a partir del cambio de cultura empresarial) para ser ejecutados. Probablemente se requerirán contrataciones de profesionales con un perfil orientado a la innovación tecnológica para acortar la curva de aprendizaje y aplicación de nuevas soluciones que aporten valor a la empresa.
Igualmente importante será crear un nuevo ecosistema de innovación dentro y fuera de la compañía para que los cambios organizacionales sean permanentes y cada vez más eficientes y para que el enfoque de mejora en la experiencia del cliente sea un objetivo que se alcance varias veces cada día. Es bien sabido que si el objetivo de un plan no es claro o perfectamente comunicado, la consecución es más complicada y tardía. Internamente, será necesario un trabajo fuerte de concientización del equipo de trabajo, haciendo énfasis en que se están orientando hacia un nuevo paradigma. Y es obligatorio comunicarle esto mismo a los clientes y socios de negocios, no sólo para concientizarlos del esfuerzo que se requiere de parte de ellos sino para que, mediante su retroalimentación, hagan saber a la organización si los procesos de negocio se han transformado positivamente y si las innovaciones tecnológicas realmente han transformado a la firma. No habrá mejor calificación al esfuerzo de transformación digital que la otorgada por el cliente a través de la medición de la mejora de su experiencia con el análisis de atracción, conversión y fidelización resultante.
Lego alcanzó el éxito con la transformación digital
Como casos de éxito de transformación digital, podemos citar la estrategia de fidelización de Lego, una marca que hoy es tan simbólica e importante como Apple o Harley-Davidson, con la misma perdurabilidad y sustentabilidad.
Lego siempre ha tratado de innovar en marketing y producto para fidelizar clientes (que no son exclusivamente niños) manteniendo los valores que dieron origen a la marca: creatividad, diversión, aprendizaje y calidad y estos valores permanecen intactos en todos sus productos, los tradicionales, los nuevos y los que están desarrollándose.
Lego lanzó Lego 4, una app orientada a una línea de robótica básica y Duplo Jams, la app para jugar con bloques más grandes y más largos (diseñados para niños de 1 a 5 años) que les permite interactuar con música. Las dos aplicaciones (muy creativas y entretenidas) están en sintonía con los valores empresariales antes citados y son gratuitas.
Adicionalmente, Lego lanzó productos en co branding con marcas de gran prestigio como Ferrari, Disney, Indiana Jones, Star Wars, diversificando su cartera de producto y aprovechando la atracción que generan esas marcas. La marca también ha sido muy proactiva en internet con el lanzamiento de proyectos de personalización de productos o para compartir desarrollos hechos con ladrillos y presentó una red social llamada “Rebrick”, donde la gente comparte sus proyectos.
Y revisando los resultados de estas iniciativas veremos que Lego obtuvo, en el año 2010, ingresos 45% superiores a los de 2009 y no ha dejado de crecer desde 2006, con unos beneficios adicionales (después de impuestos), de 23%
Lego emprendió una estrategia acertada, sin duda.
Zara también ha implantado un proceso exitoso de transformación digital
Un buen ejemplo de mejora de procesos de negocio es Zara, la famosa marca española de ropa, que logró aumentar su productividad (con la consabida mejora en ventas) a través de un rediseño de sus procesos de negocios, mismo que aquí resumo:
1. Producción y transformación de materias primas: se basó en la crianza de ganado ovino, cultivo de algodón, procesamiento de productos petroquímicos y fabricación de celulosa. De todos estos procesos se obtienen fibras naturales como el algodón y la lana; fibras sintéticas y fibras artificiales
2. Diseño: el diseño de las nuevas colecciones se retroalimenta constantemente tomando datos de los centros comerciales, plazas, galerías y tiendas de Zara de muchas ciudades del mundo, logrando así tener información sobre las mejores tendencias de la moda y saber cuáles se adaptan mejor a las preferencias de los clientes
3. Fabricación: para la fabricación echó mano de tecnología robotizada para lograr cortes exactos y optimización de las telas. La mayor parte de su producción proviene de sus propias fábricas
4. Control de calidad y etiquetado: se analizan los tejidos, colores y componentes con los que se fabrican los 1,000 millones de prendas que distribuyen en el mundo. Las etiquetas sirven para que Zara pueda identificar cada prenda, permitiendo localizarlas durante el proceso de distribución y venta. La innovación tecnológica facilita la vida de las personas y también de las empresas.
5. Distribución: Zara cuenta con Centros de Distribución especializados, donde se centraliza la recepción de la mercancía y se programa el reparto a las tiendas, reparto que se hace dos veces por semana, el movimiento de la mercancía dentro del centro de Distribución está automatizado a través de un sistema de arrastre móvil con capacidad para manipular miles de prendas de ropa cada hora. Se modificó el proceso de negocio y se adoptó una innovación tecnológica para sustentarlo
6. Exhibición de tiendas: los puntos de venta cuentan con un área física muy extensa, que permite la exhibición plena de las prendas, separando las diferentes líneas de productos, la presentación del personal en las tiendas es formal, las vitrinas son grandes, las prendas están organizadas por colores, lo que ofrece a los clientes mayor orden y facilidad para buscar y escoger lo que quieren
7. Ventas de prendas: Zara se preocupa por mejorar constantemente la atención al cliente. Una muestra de ello es la implementación global des Sistema de Identificación por Radiofrecuencia (RFID), que utiliza tecnología de última generación para localizar las prendas en los establecimientos y en los almacenes con el objetivo de perfeccionar el servicio al cliente y la organización del stock.
Los directivos de Zara tuvieron una visión clara de cómo la Transformación Digital los beneficiaría.
El valor organizacional a desarrollar en las empresas: la innovación
La innovación es un valor, por eso surgen nuevos modelos de negocio de gran éxito, como es el caso de Airbnb: este es un modelo “de agregadores” (como Uber y OYO). No es el modelo tradicional de Hilton o de Marriott. Los mayores activos de Airbnb son los individuos y los anfitriones, que son los componentes clave que va agregándole en el proceso de negocio. A diferencia de los grandes hoteles, Airbnb tiene costos mínimos y no requiere un gran capital para iniciar.
El modelo de ingresos de Airbnb consiste en la tarifa que se cobra a los anfitriones y a los viajeros, que es similar al modelo de ingresos de Postmates.
Este modelo funciona en los anuncios y en las estancias. Airbnb ofrece una plataforma donde se realizan estos anuncios y reservas (y aquí es donde Airbnb gana).
Los ingresos de Airbnb provienen de 2 fuentes principales:
La comisión de los anfitriones: Cada vez que alguien elige la propiedad de un anfitrión y hace el pago correspondiente, Airbnb gana el 10% por concepto de comisión. Este es uno de los componentes de la estructura de tarifas de Airbnb.
Tarifa de transacción de los viajeros: Cuando un viajero hace una reserva, se le cobra un cargo de 3% por la transacción. Esta cantidad se suma a los ingresos de Airbnb.
Este es un buen ejemplo de cómo crear un modelo de negocio apoyado en la innovación tecnológica.
La innovación tecnológica impulsa también el crecimiento de marca (“Branding”)
Burberry asigna el 60% de su presupuesto de marketing al entorno digital y actualmente es una de las marcas de lujo que más éxitos está cosechando, con un crecimiento de 21% en sus ganancias con respecto al año pasado.
En sólo medio año obtuvo su primer millón de “likes” en Facebook y actualmente cuenta con 15 millones de seguidores. Sus redes sociales son muy populares: más de 1.5 millones de seguidores en Twitter y 25 millones de visitas en su canal de YouTube.
Su estrategia multicanal en el entorno digital engloba su página web, Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Pinterest y algunos de los sites chinos más populares. La transformación digital permitirá hacer frente de manera exitosa a un nuevo contexto competitivo donde la fortaleza de cada competidor se basará en su capacidad de explotar la innovación de manera eficiente.
Todos estos casos han tenido éxito porque los dueños de las compañías se han atrevido a dar rienda suelta a la creatividad, a buscar ser diferentes y hacer cosas diferentes apoyándose en algunas innovaciones tecnológicas ya existentes y desarrollando otras, para optimizar sus procesos de negocio a través de la transformación digital.
Sin duda, este es un buen momento para experimentar. Y lo será mañana y cada día. Al desarrollar nuevos métodos de trabajo que conviertan la experiencia del cliente en una experiencia personalizada y memorable entonces ya hablamos de una evolución en el paradigma de negocios que existía. Y lo mejor de todo es que aún cabe un nuevo elemento a la ecuación: si agregamos tecnología y comunicación omnicanal entonces podemos conectar con la audiencia que más valor puede obtener de nuestros productos y servicios.
Las empresas de hoy día tienen una oportunidad invaluable para evolucionar en la forma de operar. En ACDitra queremos acompañarlos a lo largo de este proceso, de tal forma que se asegure el éxito en el proceso de implantar la innovación y la transformación digital en el ADN corporativo. Ponte en contacto con nosotros y encontremos juntos la manera de desarrollar la mejor versión de tu negocio.