Aquí está la fórmula para fidelizar a tus clientes y convertirlos en tus embajadores
Imagina por un momento estar en un vuelo a punto de despegar. Estás en tu asiento, listo para iniciar el vuelo, y justo un instante antes de comenzar el protocolo, una azafata se acerca a ti, y sin más te pide que bajes del avión.
Puedes ser presa de la indignación, enojo, decepción… vamos, una completa frustración se apodera de ti y no sabes qué hacer. A regañadientes, aceptas a bajar de tu vuelo, ante la mirada de asombro del resto de los pasajeros, que únicamente sirve para acentuar tu incomodidad. Llegando al mostrador, solo te comentan que debes marcar a tu esposo. Súbitamente, toda tu carga emocional se transforma en miedo e incertidumbre. Esta es la historia de Peggy Uhle, quien se encontraba abordo de un avión de Southwest Airlines, y se disponía a volar de Chicago a Columbus.
Después de hablar con su esposo, Peggy se entera que su hijo, quien reside en Denver, acaba de sufrir un traumatismo craneal y se encuentra en estado de coma. Como padre, solo puedo imaginar la profunda tristeza y desesperación al saberlo. El instinto por supuesto le ordena en ese instante que la prioridad es dirigirse hacia donde se encuentra su hijo, cueste lo que cueste.
Y es en este punto de la historia en que aparece la increíble (y pongo increíble porque no tengo un mejor adjetivo) actitud de servicio al cliente de la aerolínea.
Todo comienza cuando la gente de Southwest recibe en su call center la llamada del marido de Peggy. Incapaz de comunicarse con su esposa debido a que el teléfono a bordo se encuentra ya apagado, tuvo la idea de comunicarse con la aerolínea para que lo auxiliaran. En ese momento todo un proceso se desencadenó para poder atender la necesidad manifestada por su usuario:
Ponerse en contacto con la terminal en Chicago para hacer que Peggy se bajara del avión
Comenzar a organizar una reserva que le permitiera llegar a la brevedad a Denver
Acondicionar una sala de espera privada para que pudiera preparar todo lo relacionado a su nuevo destino
Proporcionar un poco de comida a Peggy antes de iniciar el viaje
Iniciar la logística que le permitiera al pasajero tener acceso a su equipaje en Denver
¡Y todo esto sin costo! Inclusive, poco tiempo después del evento, cuando Peggy hablaba con la prensa hacía el comentario que había recibido una llamada de Southwest preguntando acerca de la salud de su hijo, quien afortunadamente se encontraba en recuperación.
“El cuidado que me han demostrado es insuperable”. Peggy Uhle al dar testimonio a la prensa de su experiencia.
Customer Centricity: Poner al cliente en el centro de todos los esfuerzos.
Es para todos obvio (al menos, en la teoría) que la auténtica diferenciación entre las diferentes empresas de cualquier sector, no se enfoca en los productos o servicios que estas proporcionan al público. Está fundamentada en la manera en la que cada organización coloca al público (sean o no clientes) como el centro de todos sus esfuerzos para proveerles bienestar.
Bajo un enfoque tradicional (análogo), la idea principal era realizar una captación de clientes sumamente alta, llevarlos a realizar transacciones, y posteriormente que cada uno siguiera su camino. Y en su momento funcionaba muy bien, pues en ese entonces cosas como el seguimiento a cada comprador no era una práctica común. Vamos, que ni siquiera se contaba con herramientas para hacerlo.
Hoy día, la transaccionalidad de múltiples compradores ha quedado en un segundo término. No estoy diciendo que no sea importante prospectar o ganar nuevos clientes, sino que ahora es sumamente importante que el ciclo de venta de cada cliente se extienda lo más posible. E igualmente, que el costo de adquisición de cada uno de ellos disminuzca. También es importante que el público perciba nuestra marca como una entidad confiable, y con valores claros, sólidos y que se sienta identificado con ellos.
Pudiera parecer una reestructura de la organización llevar a alcanzar todos estos hitos, y sin embargo son cosas que con algunos ajustes operativos pueden llevarse a cabo, y de esto les voy a platicar a continuación.
Los indicadores numéricos que debemos cuidar.
El costo de adquisición de clientes (CAC) es el resultado de la suma de las inversiones realizadas en marketing y ventas dividida por la cantidad de clientes ganados en el mismo período. Es una métrica esencial para medir la salud financiera de una empresa. Alexander Russo. RD Station
Este elemento es sumamente importante para poder determinar la cantidad de dinero necesaria para convertir a cualquier prospecto en un cliente. Y se torna relevante cuando la planteamos desde este punto de vista: en un esquema digital, las inversiones publicitarias empiezan desde 2 USD (lo que otorga un amplio margen de experimentación), el nivel de segmentación es sumamente específico, un marketplace puede realizar un seguimiento puntual de cada comprador y el rendimiento de las campañas se calcula en tiempo real. ¡Todo lo contrario a la época análoga!
Piensa en lo siguiente:
Si tu costo de adquisición de clientes es de 10 USD, necesitas que cada uno de ellos gasté al menos esa cantidad para no perder dinero. Y con ello, te enfocas en maximizar la captación de nuevos clientes (seguir invirtiendo 10, buscando que compren al menos 10), y en aumentar la vida del cliente contigo. Al lograrlo, tus costos de adquisición se reducirán, y tu margen de ganancia aumentará.
Con esto, hay algo igualmente en lo que vale la pena trabajar: la recompra de parte de tus clientes y su fidelización. Y es que imagina por un momento que alguien compra de manera repetida, y con tickets cada vez más altos. Y con esto, el valor del cliente aumenta, el CAC se reduce, el volumen de ventas se incrementa y los márgenes van a la alza. Para esto, lo que debe de suceder es que el valor recibido que percibe de tu marca sea tan alto, que invariablemente sienta tus ofertas como auténticas ofertas insuperables.
La construcción de los valores
El punto de partida es el siguiente: cada nueva iniciativa que lleve a cabo tu organización, debe estar pensada desde el impacto que tendrá en el cliente.
Jeff Bezos en sus juntas siempre dejaba una silla vacía. Y cuando le preguntaban al respecto, su respuesta era que lo hacía con la intención que imaginaran al cliente sentado en ese lugar, y con ello, el enfoque fuera el cómo las ideas planteadas le daban el mayor valor.
Antes de la definición de estos valores, es importante llevar a cabo un proceso mediante el cual el público perciba a nuestra organización como la ideal.
Define exhaustivamente a quienes quieres servir. En una entrada anterior hablábamos de la definición de un tribu. Pues bien, esa tribu, con sus valores y creencias es lo que debe moldear los valores que la organización proyecta.
Establece una comunicación activa. Las personas (todas) tienen una opinión que expresar al respecto de sus expectativas respecto a los productos o servicios que piensan adquirir, aunque pocas veces lo manifiestan. Manifestar interés en ello te pone en la mira del público.
Haz que el cliente te encuentre Los compradores hoy en día están sumamente informados. La idea con esto, es determinar esos momentos de verdad en los que investigan acerca de nuestro producto o servicio, y estar presentes para ellos de la forma más natural, y por supuesto sin llegar a ser invasivos.
Otorga a tus clientes experiencias memorables Pues el cliente se encuentra en la tienda o el sitio web para comprar, ¿ahora qué hacer? Convertir su visita en una experiencia agradable, fluida y que le permita conectar emocionalmente con la marca. Si algo fue de tu gusto, pensarías en repetirlo, ¿cierto?
La cadena de hoteles Ritz Carlton ha puesto un especial énfasis en las familias que toman vacaciones en sus instalaciones. Inclusive, en sus comunicados ha emitido algunas recomendaciones respecto a las mejores formas de viajar con niños.
En cualquier interacción que tengan con el cliente (correo, llamada, redes sociales) cuentan con “las reglas de oro” para llevar a cabo su labor, e igualmente su lema es muy ilustrativo: “somos damas y caballeros, al servicio de damas y caballeros”.
Han definido los puntos de contacto idóneos para que las familias puedan planear sus vacaciones de la mejor manera.
Están tan convencidos en otorgar experiencias memorables hacia los clientes, que cuando una familia olvidó el oso de peluche de uno de sus hijos, tomaron muchas fotografías del oso en las instalaciones para construir la historia de que había extendido sus vacaciones. Las enviaron al padre, y posteriormente por paquetería enviaron al oso, junto con otros juguetes y golosinas con la marca Ritz Carlton.
Me parece algo sumamente poderoso la manera en que las acciones centradas en las personas pueden convertirse en los mayores detonadores de negocio para las organizaciones. Y creo, que al momento en que nos volvemos más humanos en nuestro entorno de negocios, podemos conectar mejor con nuestros cliente, y convertirnos en auténticos proveedores de experiencias magníficas que enriquezcan su vida.
Estamos para ayudarte con la evaluación del proyecto que mejor se adapte a tus necesidades y las de tu industria. Podemos tener una sesión en la que nos reunamos para que valoremos las soluciones que mayor valor aportan a tu organización y tus clientes. Solo da clic aquí para que agendemos y llevemos a cabo esta sesión entre el equipo de ACDitra y tus líderes, y acerques a tu empresa a la Transformación Digital.