Las estrategias y tácticas para que tu Empresa trascienda y se convierta en un Negocio Digital


Los conflictos bélicos son tan antiguos casi como la misma historia de la humanidad. Sin embargo, hasta antes de la Primera Guerra Mundial, los combates eran cuerpo a cuerpo. Aunque existían instrumentos que permitían los ataques a distancia, como las catapultas o incluso los mismos arcos y flechas, eran enfrentamientos en donde las personas se enfrentaban cara a cara, y donde las aptitudes físicas de los combatientes eran las que decidían la superioridad entre uno y otro bando.


Los tanques empezaron a entrar en acción en la batalla de Flers-Courcelette, Francia, el 15 de septiembre de 1916. El tanque Mark I Macho se desarrolló a partir del Lincoln 1 creado un año antes y formaba parte de la División Pesada del Cuerpo de Ametralladoras (actualmente, Real Regimiento de Tanques).


Esto revolucionó completamente las estrategias de guerra. Estos tanques (una innovación tecnológica) otorgaban una ventaja significativa sobre cualquier oponente. Su blindaje, capacidad de arrastre, y por supuesto, el grueso calibre de las armas que transportaban se convertían en capacidades que marcaban diferencias.


Esto mismo sucede cuando adoptas una estrategia digital en tu negocio: marcas una diferencia respecto a la competencia, y no solo por adoptar una postura de innovación, sino por el hecho de que las reglas del juego cambian, y al hacerlo bajo un enfoque disruptivo, regularmente es a tu favor.


“La táctica consiste en hacer algo cuando hay algo que hacer; la estrategia consiste en saber qué hacer cuando no hay nada que hacer” Savielly Grigorievich, ajedrecista.

La Estrategia Digital sobre la Estrategia Tradicional.


Hay una perspectiva particular sobre el cual me quiero enfocar en el principio de esta publicación: el crecimiento lineal y exponencial.


El crecimiento lineal es ese enfoque tradicional que estamos acostumbrados a ver en la naturaleza: todo empieza con una semilla que siembras, la riegas y cuidas que toma el sol, y eventualmente después de cierto tiempo surge un fruto. ¿Te suena? Muchas organizaciones han mantenido esta forma de operar por muchos años, con resultados que podrían considerarse aceptables.


Pero ¿qué sucede con una visión exponencial? Todos conocemos los exitosos casos de Uber, Netflix, Airbnb (al menos hasta antes de que detonara el confinamiento social durante 2020) en relación de su crecimiento, valoración de mercado y, sobre todo sus estructuras y modelos de negocio disruptivos.


¿Qué es exactamente lo que les ha permitido crecer de forma tan notable? El crecimiento exponencial que han visto tiene una estrategia muy clara: han transportado su propuesta de valor de un enfoque tangible hacia lo digital. ¿Un ejemplo? De 2012 a 2019, la cadena Marriot pasó de 660 mil habitaciones en el mundo a casi 1.38 millones. Airbnb superaba esta oferta de lugares para hospedarse en una proporción de 5 a 1 para 2018. Eso no es realmente lo interesante: sin importar el valor de la inversión de Marriot, es infinitamente superior a lo que Airbnb debió desembolsar para implantar su modelo de negocio.


Con estos datos, observamos que el crecimiento exponencial radica en la forma como desmaterializamos la propuesta de valor y la transportamos al entorno digital, se dejan de comprar activos (Uber no posee un solo vehículo, por ejemplo) y la experiencia del usuario se privilegia por encima de todo.


El planteamiento inicial


Antes de tomar acciones concretas, el punto de partida debe ser examinar la posición actual de la organización, del mercado, la competencia e igualmente importante es a donde queremos que se conduzca en los próximos años.


Esos objetivos marcarán el punto de partida para determinar planes estratégicos. Sin esta claridad cualquier acción que se emprenda carece de los efectos que se pretenden. Déjenme explicar: en ocasiones se plantea que se “maximicen las utilidades de la Empresa”, sin la claridad de qué significa esto, pues cada uno de los involucrados tiene su propia interpretación al respecto.


Con esto habrá quien haga el planteamiento de ahorros en cada área, sin que eso forzosamente signifique que aumentarán las ganancias. Igualmente se propondrán condiciones comerciales que aumenten el nivel de facturación, y eso no es sinónimo de beneficios.


Cuando se establece la posición que se desea alcanzar dentro de un periodo determinado, se pueden determinar planes de acción que promuevan el logro de objetivos.


La importancia de esto radica en que:

  • Al provenir de la alta dirección, los objetivos se vuelven casi un “dogma de fe” dentro de la organización.

  • Las estrategias y acciones emprendidas por las diferentes áreas de la Empresa se complementan, y a la vez se llegan a impulsar de forma simbiótica.

  • Los equipos de trabajo pueden dar rienda suelta a su creatividad en la búsqueda de ideas innovadoras cuando el fin a alcanzar está claramente indicado.


El cliente como eje de todos los esfuerzos


Una vez que se han definido los objetivos estratégicos de la Empresa, hay diversos factores que se ponen a consideración para crear el plan de acción.


El primero de ellos es poner por delante a las personas (en este caso los clientes), antes que cualquier otra cosa. Generar experiencias memorables prácticamente asegura la recompra. Desde el punto de vista digital, la experiencia del cliente debe unificarse en cualquier medio de comunicación que tengan a su alcance. Sea por redes sociales, correo electrónico, el centro de atención telefónica de la Empresa o inclusive en el ecommerce, la experiencia que tenga debe ser igualmente positiva en todos estos canales.


“Por encima de todo, escuchen lo que sus clientes tengan que decirles. Nosotros pensábamos que no tenían nada que decirnos, y estábamos equivocados. Muy equivocados. Totalmente equivocados.” John Guaspari. Erase una vez una fábrica

Theodore Levitt, catedrático de la escuela de negocios de Harvard decía que “quien compra un taladro no quiere un taladro, quiere un agujero”. Se trata de al menos otorgarles a los clientes la experiencia que han concebido de antemano con el uso de nuestro producto, aunque exceder la expectativa es el camino para fidelizarlos.


El mejor ejemplo que yo he vivido al respecto es con Microsoft, con el servicio a cliente de Xbox. Cuando tuve un problema con mi consola, de la página web me enviaron al número de servicio a cliente. Ellos tomaron el número de serie de mi dispositivo, validaron algo y simplemente me hicieron llegar una guía prepagada para enviarla. A vuelta de correo recibí una consola funcional, con una tarjeta platino de su servicio en línea y una carta pidiendo una disculpa. El cliente al centro de todo.


Otro punto importante por considerar al respecto de la comunicación en línea es que nuestra vida se ha dividido en dos desde hace varios años: por un lado, están nuestras actividades diarias y las tareas dedicadas para cubrir nuestras necesidades básicas; por el otro, están todas las interacciones al respecto de estas mismas tareas y actividades que se reflejan en las redes sociales.


No quiero decir con eso que abocarse en cuerpo y alma a la gestión de estos canales de comunicación se reflejen en facturación. Esto es únicamente uno de los pasos que se deberían llevar a cabo. Sin embargo, una comunicación cuidada, que transmita los beneficios que nuestra propuesta de valor otorga al público es el primer punto para establecer una comunidad fiel y comprometida.


Un claro ejemplo de esto es la gestión en redes sociales de Netflix. Hay algunos puntos dignos de subrayar al respecto:


  • Lo que hace que exitosa a una serie es que haya una comunidad siguiendo cada contenido, pero que no solo tenga interacción en redes sociales, sino que igualmente conecte hasta el último episodio de cada temporada.

  • Las reacciones expresadas en las redes sociales marcan tendencia respecto a los contenidos que se vuelven estelares o es necesario recuperar. Una muestra son los éxitos que han logrado con algunas películas que incluyen o al recuperar series que habían decidido retirar del catálogo.


Es momento de dejar a la tecnología digital hacer su trabajo.


La gran diferencia que hay entre el siglo XX y los tiempos que vivimos en términos de cobertura, es la capacidad de alcance que tenemos. Hoy día, personas en Jakarta o en Timbuktu pueden ser alcanzadas con un mensaje desde la Patagonia. Ocupemos eso a nuestro favor: dejemos de pensar en que solo tenemos la capacidad de atender las necesidades de las personas del barrio. El mundo está ahora a un clic de distancia.


Otra parte que es trascendente a un nivel global es que ahora nos encontramos en una época de datos. Absolutamente todo es medible de la interacción que tienen las personas con la tecnología.


Esos años en los que se lanzaban campañas de comunicación, y se tenían que esperar varios días, en ocasiones meses para tener resultados respecto a la efectividad quedaron muy atrás.


Al terminar la Copa Mundial de la FIFA de 2010 en Sudáfrica, se reportó que una camiseta había sido la más vendida de forma arrasadora en el mundo: la equipación de local de la selección mexicana; el famoso “jersey negro”. ¿Cómo fue posible determinar eso? Realmente fue simple: con el rastreo de los códigos de barra, la información que los detallistas reportaron y el cruce de información.


Eso nos conduce a nuevas tecnologías al alcance: Big Data y la Inteligencia Artificial.


En el primer caso, con el Big Data se pueden procesar terabytes de información de manera ágil, que permiten encontrar tendencias de comportamiento en los consumidores de un servicio o producto determinado. Y esto es posible sin la necesidad de que haya un operador que lleve a cabo la tarea.


Por su lado, la Inteligencia Artificial puede programarse para crear algoritmos que den respuestas específicas a ciertas necesidades. Imagina por un momento, tener un servicio de atención a clientes automatizado, que los conduzca hacia convertirse en prospectos con interacciones específicas en tu sitio web… ¡las 24 horas del día!


Un algoritmo con la capacidad de vender en todo momento, sin prejuicios al atender a un prospecto, solo buscando determinar que cubra ciertas características para ser calificado como un cliente potencial viable.


Hay algo más de lo que beneficiarse: los datos de todas estas interacciones permitirán tomar decisiones en tiempo real, basadas en información cierta, dejando las corazonadas en un plano secundario. Y todo, frente a la pantalla.


La tecnología puede sumar múltiples beneficios a tu organización. La pregunta que deberías formularte es: ¿Cómo puede la tecnología ayudarme a cubrir mis necesidades operativas para brindar la mejor propuesta de valor?


En ACDitra podemos ayudarte con esta labor. En nuestro equipo hay gente experimentada en el uso de estas herramientas que puede ayudar a tu Empresa a llegar al siguiente nivel. Ponte en contacto con nosotros y permítenos poner a tu servicio la solución tecnológica idónea para tu negocio.


Si ya tienes pensado comenzar la digitalización de tu empresa, da clic aquí para que puedas tener acceso a nuestra guía básica para comenzar a trabajar con tu proyecto de Transformación Digital.

27 visualizaciones0 comentarios