El valor más rentable que puede adoptar tu empresa: La Innovación digital

Por definición, la innovación digital se encarga de potenciar el modelo de negocio de una empresa o su propuesta de valor valiéndose de herramientas digitales. Hoy en día, una premisa para mantenernos competitivos, sin importar la industria en la que tengamos participación, es que la generación de negocio se encuentre vinculada a las nuevas innovaciones digitales.

¿Cómo introducir la innovación digital a mi negocio?

En este punto, es relevante hacer la siguiente aclaración: pensar en trasladar la venta de nuestros productos a un ecommerce no es particularmente innovador. Es decir, si lo haces porque “todos lo hacen” entonces, ¿dónde está la novedad? Por otro lado, la planeación para que esta herramienta se encuentre sustentada en cubrir una necesidad aportando todo el valor posible es imprescindible, es decir, no solo se trata de generar nuevas transacciones, sino de generar experiencias memorables en nuestros clientes. Eso sí es innovar.

Con esto en mente debemos dividir nuestra adopción de la innovación digital en nuestro negocio en dos:

• El enfoque estratégico. ¿A dónde dirigimos el negocio? ¿Cuáles son los objetivos? ¿Cuáles son las ventajas que pretendemos aportar al público para convertirlos en clientes? Preguntas de este tipo son las que deberíamos plantearnos como punto de partida. Esto es, al tener perfectamente claro cuáles van a ser nuestras directrices, entonces podemos determinar acciones que sean auténticos factores de diferenciación en el mercado. Ser reconocidos como la aseguradora con la mejor atención al cliente es un ejemplo

• El enfoque táctico. Aquí toca enumerar los sistemas o métodos para alcanzar el objetivo planteado. Retomando el caso del punto anterior, nos podemos plantear cosas como el plan de capacitación para el área de atención al cliente, los canales de comunicación idóneos para el público al que atendemos, un software para gestionar las interacciones de los clientes con la empresa. Con esto como punto de partida y dejando que el cliente sea el eje de cada una de nuestras acciones podemos focalizar esfuerzos para alcanzar los objetivos definidos.

Usando una metodología para dar soluciones basadas en el cliente.

En la década de los 1970, la consultora de diseño IDEO fue la precursora de la técnica Design Thinking. En un inicio, esta metodología está abocada completamente al desarrollo del mejor producto manufacturado posible, aunque en la actualidad es empleada como incubadora de innovación digital para múltiples empresas de los más diversos sectores.

Aplicándola para desarrollar servicios y productos innovadores, darle un nuevo enfoque al modelo de negocio de las compañías o mejorar la experiencia de los usuarios es un importante potenciador para desplegar alternativas innovadoras en la propuesta de valor.

Design Thinking es una forma de poner sobre la mesa una solución a una situación muy específica. Partimos de fraccionar esta situación en fases muy específicas y lo dividimos en partes aún más pequeñas, las hacemos pasar por un análisis exhaustivo de beneficios y costos de desarrollo, de manera empática hacia el cliente o usuario a quien estamos destinando esta solución y junto a otros miembros del equipo, entonces estaremos mucho más cerca de encontrar la solución que buscamos.

Con base en esto pudiéramos pensar que Design Thinking y Agile son lo mismo, pero esto no es así. Por principio, Agile es antes que cualquier otra cosa una filosofía de trabajo, con la idea de llevar a cabo proyectos altamente complejos de manera eficiente, tanto para el equipo de trabajo como para el cliente. Por su parte, Design Thinking es una metodología que se enfoca en el desarrollo de soluciones innovadoras y creativas basadas en una necesidad del usuario para convertirlas en algo tangible. Es importante mencionar que existe un factor común en ambos casos: el usuario es el centro de todas las acciones y esfuerzos a realizar.

El enfoque centrado en el usuario para generar innovación digital.

Todas y cada una de las resoluciones que se determinan aplicando la metodología de Design Thinking se encuentran focalizadas en el usuario y cubrir sus necesidades. Con esto como principio que regula las interacciones, así como las iteraciones en cada fase del proyecto, es como partimos para el enfoque de innovación digital. No se trata de generar simplemente una nueva manera de hacer las cosas, sino la nueva forma que aporta más valor.

El problema o inclusive problemas que experimentan nuestros clientes usuarios son muchos, y con un innumerable número de causas. Desafortunadamente no podemos resolverlos todos en una sola iteración.

Aplicando la innovación digital en la empresa.

Cuando ha llegado el punto de comenzar a trabajar en términos de innovación digital y de soluciones creativas a los problemas, el camino se puede volver algo intrincado. Pensemos en el hecho de que hay muy diversas tareas a realizar, una cantidad limitada de recursos que se deben gestionar y un proceso que debe ser ejecutado de manera sistemática.

Es importante considerar los siguientes aspectos una vez que se esté trabajando en desarrollar soluciones de innovación digital. Generar la sinergia entre estos factores puede parecer una tarea ardua, sin embargo, el compromiso conjunto de todos los involucrados, así como el impulso que la dirección otorgue a los proyectos generados en este enfoque se pueden volver tierra fértil para que la innovación digital sea asimilada como parte de la cultura organizacional de la empresa.

Los problemas percibidos. Es seguro que nuestros clientes/usuarios enfrentan diversas situaciones incómodas. Mientras las enumeramos y analizamos, es probable que lleguen a converger varias de ellos en una causa raíz. Entregas tardías, seguimiento inapropiado a las órdenes de los clientes e incluso caer en desabasto de forma súbita pueden deberse a un sistema de gestión de inventarios inadecuado.

Los involucrados en el problema. Tanto quienes experimentan cada día los efectos del problema, así como las áreas que involucran procesos que tienen relación con la misma situación son invitados a participar para realizar aportaciones dirigidas a la resolución del problema.

El área de servicio a clientes en primer lugar como quienes principalmente experimentan el problema, aunque el área del almacén, los encargados de cadena de suministro y probablemente el equipo de IT pueden sentarse a trabajar en una lluvia ideas respecto a la situación que se está viviendo.

La visión estratégica del negocio. Antes de generar cualquier idea al respecto de esta situación que deseamos atender, es necesario plantearse dos preguntas: ¿El equipo de trabajo cree en nuestra visión a futuro y se sienten inspirados por ella? ¿Hemos transmitido lo que tratamos de lograr y la razón por la que es importante? Existe una analogía para explicar esto: “Pedirle a alguien que ponga una piedra sobre otra, sobre otra, sobre otra… no es sexy. Pero pedirle que levante una catedral majestuosa hacia el cielo si lo es” Daniel Sánchez Reina TEDx Rúa San Froilán 10-Marzo-2018

La forma en que se establecerá la comunicación a lo largo del proyecto. Es importante tener claridad de la información que será transmitida a lo largo del proyecto, a quien se dirigirá y en qué momentos será emitida a fin de mantener el impulso y el apoyo que se requiera. Un simple mail para realizar las invitaciones a las sesiones de trabajo es más que suficiente. Unos cartelones en las columnas del almacén que anuncian un nuevo método de trabajo captarán la atención de los operarios. La salida a productivo de un nuevo CRM para la gestión de la relación de los clientes definitivamente es algo que debe ser promovido con bombo y platillo en los diferentes medios que nuestros clientes y prospectos consultan.

Los retos que se encararan a lo largo del camino. Tener presente todo aquello que debemos prever para alcanzar nuestra visión. Una lista de aquellos obstáculos con los que habrá de lidiar, e incluso las áreas de oportunidad de antemano nos evita tener que detener la inercia del proyecto porque necesitamos hacer frente a situaciones que de origen sabemos ocurrirán. En el caso concreto de plantearnos un software de gestión, es necesario evaluar nuestra infraestructura, y con ello darnos cuenta si contamos con el hardware necesario para que su ejecución sea adecuada.

La oportunidad potencial. ¿Cuál es el alto generador de valor que podemos obtener al trabajar sobre este problema? No hablo solamente de solucionar nuestro problema sentido, sino de ese beneficio diferenciador que podemos poner a disposición de nuestros usuarios. ¿Tener producto siempre a disposición y entregas en tiempo? Eso suena a la operación diaria de cualquier tienda departamental. ¿Asegurar una experiencia de compra segura, información en tiempo real de su pedido y procesos logísticos que otorguen los mejores tiempos de entrega? ¡Boom! Valor añadido a disposición de nuestro público.

Los problemas verificados. Lo que hemos definido originalmente como problemas en realidad son síntomas del verdadero punto a resolver. Lo importante aquí es verdaderamente realizar un análisis profundo de la información con la que contamos a fin de poder establecer la causa raíz. Analizando pedidos con atrasos y lotes de productos que no eran consistentes en el inventario del sistema y el físico, detectamos un proveedor que era el común denominador. La gente de cadena de suministro al indagar informa que hubo problemas internos en las últimas órdenes de compra que se colocaron con este proveedor. El replanteamiento del método de trabajo, la capacitación del personal a cargo de la operación y una herramienta que vuelva automática la labor de verificación comienzan a tomar forma en el plan de solución.

Propuestas de solución. Existen múltiples formas de encarar y buscar solución a los problemas manifestados. Ahora, el que algo pueda solucionarse con una propuesta, no indica forzosamente que se trate de la respuesta idónea. Nunca matamos moscas demoliendo una pared. Un nuevo ERP, la metodología ABC en el almacén, un programa de inventarios cíclicos y la gestión con los proveedores a través de un sistema “just in time” son propuestas que se ponen en la mesa para resolver el problema de inventarios.

El impacto de las acciones que pondremos en práctica. ¿Cuál es la diferencia sustancial que se obtendrá con la innovación digital que planteamos? Con ello, debemos determinar exactamente las métricas que nos indicarán si vamos por el rumbo correcto. Establecer un porcentaje mínimo viable de Fill Rate y On Time Delivery tanto de entrega de nuestros pedidos al cliente, como lo que recibimos de los proveedores nos puede dar una visión al respecto del rendimiento de cada acción empleada. Y esto se vuelve sumamente importante por el hecho de que pueden darnos signos de los detalles a ajustar para alcanzar una solución innovadora exitosa.

La gestión del proyecto de innovación digital. ¿Cómo estableceremos los entregables del proyecto de innovación digital? ¿Contamos con un plan debidamente establecido y una asignación de recursos eficiente? Al establecer un backlog claramente definido, con tareas a llevar a cabo y los respectivos responsables de ello es el punto de partida. Sin embargo, este plan debe estar debidamente validado por parte de la dirección de la empresa. Esto le da autoridad al proyecto e igualmente hace que se permee a todas las capas de la empresa la nueva actitud innovadora que se establecerá en cada nivel.

Cuando tomamos la resolución de adoptar la innovación digital como parte del ADN de nuestra empresa es simplemente dar el primer paso. Desarrollar una cultura de innovación digital es sumamente gratificante, sin embargo el establecerla de forma permanente y sostenida es un reto importante.

Considera que de manera adicional a todas las propuestas y proyectos valiosos que vuelvan más robusto tu negocio y su operación, tendrás un activo aún más potente: un equipo de trabajo dispuesto a sacar a relucir siempre su mejor versión, con aportes de valor para la empresa y que pueden convertir cada área de oportunidad en una nueva fortaleza.

El planteamiento de este caso hipotético es producto de los múltiples procesos que el equipo de ACDitra ha llegado a desarrollar a lo largo de sus años de experiencia. Los aportes de valor que podemos entregar a tu empresa son muy variados. Si deseas que lo asentemos al caso de tu empresa o negocio, avísanos. Estaremos más que encantados en apoyar tu producto o servicio para convertirlo en el líder del sector en el que trabajas a través de la innovación digital.